Für die gelungene Behandlung von Patientinnen und Patienten ist es unerlässlich, dass diese sowohl Diagnose als auch Therapieempfehlung richtig verstehen – sonst leidet die Compliance. Da ist die Kommunikation oft Teil des Heilungsprozesses. Doch häufig sind Arztbefunde in reinem Medizinerdeutsch verfasst und im Patientengespräch fehlt es den Ärztinnen und Ärzten an Empathie oder kommunikativen Fähigkeiten. Gezielte Kommunikationstrainings können für einen besseren Arzt-Patienten-Dialog sorgen.
Gutes Patientengespräch ist Voraussetzung für Compliance
Im Laufe eines Berufslebens führt eine Ärztin bzw. ein Arzt mehr als 200.000 Patientengespräche. Von dem Verlauf eines solchen Gesprächs hängt viel ab: Hat man als Patientin bzw. Patient das Gefühl, dass die Ärztin oder der Arzt richtig zuhört, auf die eigenen Sorgen eingeht und umfassend und verständlich informiert, fasst man eher Vertrauen und ist bereit, die Therapieempfehlungen einzuhalten. Ein gutes Vertrauensverhältnis zur behandelnden Ärztin bzw. zum behandelnden Arzt ist elementar für die Compliance – und damit für die Heilungsaussichten.
Misslingt das Gespräch allerdings, etwa weil die Ärztin bzw. der Arzt die Patientin oder den Patienten bei der Schilderung der Beschwerden unterbricht und nicht richtig ausreden lässt, kann dies dazu führen, dass mitunter wichtige Symptome nicht berücksichtigt werden. Im Zweifelsfall kann es in der Folge sogar zu einer falschen Diagnose oder Fehlbehandlung kommen. In jedem Fall reicht ein schlichtes „Wie geht es uns denn heute?“ und anschließendes, stummes Eintippen von Befunden und Diagnose in den Computer heute nicht mehr aus für eine erfolgreiche Arzt-Patienten-Kommunikation.
Partizipative Entscheidungsfindung im medizinischen Kontext
Ein weiterer Grund für die hohe Bedeutung einer gelungenen Arzt-Patienten-Kommunikation ist ein Wandel in den Patientenansprüchen: Während Patientinnen und Patienten früher eine eher passive Rolle im medizinischen Behandlungsprozess spielten und bezüglich der Therapieschritte allein auf die Ärztin bzw. den Arzt vertrauten, belegen Umfrageergebnisse der Bertelsmann-Stiftung, dass heutzutage mehr als die Hälfte der befragten Patientinnen und Patienten eine stärkere Einbeziehung und Mitbestimmung wünschen. Ursächlich für diese Entwicklung ist unter anderem das Aufkommen des Internets, wodurch sich Patientinnen und Patienten viele Gesundheits- und Krankheitsinformationen selbst beschaffen können. Es hat sich aber auch gezeigt, dass die Compliance deutlich höher ausfällt, wenn die Patientin bzw. der Patient mit in die Entscheidungen zur Therapie einbezogen wurde.
Aus diesem Grund gibt es auch unter der Ärzteschaft viele Befürworterinnen und Befürworter der sogenannten „Partizipativen Entscheidungsfindung (PEF)“, im Englischen: „Shared Decision Making (SDM)“. Die partnerschaftliche Entscheidungsfindung erwächst aus einem patientenzentrierten Ansatz, bei dem die Interaktion zwischen Ärztin bzw. Arzt und Patientin bzw. Patient darauf abzielt, auf Basis geteilter Information zu einer angemessenen medizinischen Behandlung zu kommen. Eine gute Arzt-Patienten-Kommunikation und ein vertrauensvolles Verhältnis zur Patientin bzw. zum Patienten sind daher wichtiger denn je.
Arzt-Patienten-Kommunikation ist Inhalt wissenschaftlicher Forschung
Das Gespräch zwischen Ärztin bzw. Arzt und Patientin bzw. Patient wird auch von der Wissenschaft intensiv erforscht: Es gibt eine ganze Flut von Publikationen, Fachbüchern und Ratgebern zum Thema „Ärztliche Kommunikation“. Denn es herrscht einhellig die Erkenntnis, dass es hier immer noch häufig an kommunikativen Kompetenzen seitens der Medizinerinnen und Mediziner mangelt – auch wenn das Arzt-Patienten-Gespräch mittlerweile Teil des Medizinstudiums ist.
Der sensible Umgang mit Patientinnen und Patienten, etwa beim Überbringen einer einschneidenden Diagnose, ist eine der herausforderndsten Aufgaben, die auch für die jeweiligen Ärztinnen und Ärzte belastend ist und besonderes Kommunikationsgeschick erfordert. Daneben stellt etwa die Behandlung von Menschen anderer Kulturkreise, in denen oft abweichende Gepflogenheiten beim Arzt- oder Krankenhausbesuch herrschen, die hiesigen Medizinerinnen und Mediziner vor neue kommunikative Herausforderungen.
Doch ärztliche Gesprächsführung lässt sich erlernen und trainieren: Mit der richtigen Gesprächsstrategie, einer situationsgemäßen Gesprächstechnik (zum Beispiel dem „Paraphrasieren“ oder der „Echo-Technik“) sowie der Bereitschaft, sich in einem gewissen Maße auf die Emotionen der Patientin bzw. des Patienten einzulassen – und sich dabei auch der eigenen Emotionen bewusst zu sein –, können Ärztinnen und Ärzte sowohl alltägliche wie auch schwierige Patientengespräche besser führen.
Kommunikations- und Gesprächstechniken für das Arzt-Patienten-Gespräch
Paraphrasieren: Übersetzung in allgemeinverständliche Sprache
Ein Beispiel für eine leicht anwendbare und erlernbare Gesprächstechnik ist das sogenannte „Paraphrasieren“. Dabei geht es darum, einen Sachverhalt oder Begriff – wie etwa den Fachbegriff für die medizinische Diagnose – mit anderen, eigenen, einfacheren Worten zu umschreiben, damit ihn auch eine Laiin oder ein Laie versteht. Die Ärztin bzw. der Arzt „übersetzt“ die Botschaft also in ein allgemeinverständliches Deutsch. Das ist für viele nicht leicht, da man völlig anders kommunizieren muss als mit den ärztlichen Kolleginnen und Kollegen oder den medizinischen Fachkräften. Man muss sich erst einmal vorstellen können, welche Fachbegriffe ein Mensch ohne Medizinstudium nicht kennt und nicht versteht.
Echo-Technik: das zuletzt Gesagte wiederholen
Das sogenannte „Echoing“ bzw. die „Echo-Technik“ (auch: „Echo-Antworten“) bezeichnet eine Kommunikationstechnik, bei der man das letzte Wort des zuvor Gehörten wiederholt – wie ein Echo eben. Es können auch mehrere der letzten Wörter wiederholt werden. Man fasst auf diese Weise zusammen, was die Patientin bzw. der Patient soeben
Aktives Zuhören
Beim „aktiven Zuhören“ geht es darum, gegenseitiges Vertrauen und einen wertschätzenden Umgang auf der Beziehungsebene zu fördern. Dies gelingt, indem man zunächst versucht, das Gegenüber durch ein aufmerksames Zuhören und ein Beobachten von Körpersprache und Mimik besser wahrzunehmen – um so dessen Nöte, Ängste, Fragen etc. erkennen und einordnen zu können. Auf dieser Basis lässt sich dann gut abwägen und beurteilen, welche Antwort als Reaktion angemessen ist. So könnte ein Arzt beispielsweise durch intensives Zuhören und Beobachten erkennen, dass sich eine (sichtlich übergewichtige) Patientin offenbar für ihren Körper schämt und ein Problem mit Diäten und Sport hat. Ihr dann angesichts des erhöhten Cholesterinspiegels im Blut nur eine Sporttherapie zu empfehlen, wäre unsensibel. Wichtiger wäre es, herauszubekommen, ob das Übergewicht eventuell genetische oder psychische Ursachen hat, und diese in die Therapieempfehlung einzubeziehen.
Im Arzt-Patienten-Gespräch dienen insbesondere offene Fragen dazu, der Patientin bzw. dem Patienten Gelegenheit zur Schilderung der Beschwerden zu geben, der Sie dann aufmerksam zuhören. Typische Beispiele für offene Fragen sind: „Was führt Sie zu mir?“, „Wie äußern sich die Beschwerden?“, „Hatten Sie diese Beschwerden früher schon einmal?“ Hierauf folgen dann meist geschlossene Fragen („Können Sie mir zeigen, wo genau die Bauchschmerzen auftreten?“), um die Anamnese zu konkretisieren. Grundsätzlich empfiehlt es sich immer, einzelne Aussagen kurz zu wiederholen, um zu zeigen, dass Sie die Informationen wahrgenommen haben.
Grundsätzliche Empfehlungen für das Arzt-Patienten-Gespräch
Oft gehen Ärztinnen und Ärzte auch von falschen Annahmen aus, wenn es um Handlungsmuster, Einstellungen und Wünsche ihrer Patientinnen und Patienten geht. Daher lauten einige grundsätzliche Empfehlungen wie folgt:
Lassen Sie die Patientin bzw. den Patienten ausreden! Ein Patientengespräch in der Arztpraxis dauert nicht länger, wenn man sein Gegenüber eingangs ausreden lässt. Untersuchungen haben gezeigt, dass eine Patientin bzw. ein Patient in der Regel nach spätestens drei Minuten von selbst aufhört zu reden. Es gibt also keinen Grund, sie oder ihn bereits nach den ersten Sätzen zu unterbrechen – im Gegenteil: Unter Umständen kommt sonst ein wichtiger Aspekt bei der Schilderung nicht zur Sprache.
Überlassen Sie das Trösten den Angehörigen und dem Freundeskreis! Es ist grundsätzlich nicht Aufgabe der Ärztin bzw. des Arztes, die Patientin oder den Patienten zu trösten – und wird von dieser bzw. diesem meist auch gar nicht erwartet. Trost und emotionale Unterstützung erfahren Patientinnen und Patienten in erster Linie von ihren Angehörigen und Freundinnen sowie Freunden.
Vertrauen Sie in patienteneigene Stärken! Viele Patientinnen und Patienten, insbesondere ältere Menschen, haben in ihrem Leben bereits schwierige oder traumatische Situationen erlebt und Strategien zu deren Bewältigung entwickelt. Als Ärztin bzw. Arzt können Sie versuchen, diese Ressourcen zu aktivieren. Auf die Diagnosestellung einer unheilbaren Krankheit reagieren zwar die meisten Patientinnen bzw. Patienten sehr heftig, doch die wenigsten denken gleich an Selbstmord. Dennoch fürchteten viele Ärztinnen und Ärzte genau dieses. Richtig ist in jedem Fall, eine einschneidende Diagnose niemals per Telefon zu eröffnen.
Lassen Sie Emotionen zu und sprechen Sie diese an! Emotionen, die ohnehin im Raum stehen, sollten nicht übergangen werden. Im Gegenteil: Oft ist das Ansprechen von Gefühlen im Arzt-Patienten-Gespräch eine große Entlastung für beide Seiten. Bei der Diagnoseeröffnung sollte die Wahrheit nicht zu lange unausgesprochen bleiben, sonst kommt es unter Umständen zu langen Gesprächsschleifen, an deren Ende die Diagnose doch eröffnet werden muss. Psychologen empfehlen, bei emotional schwierigen Situationen nicht sofort auf die Sachebene auszuweichen.
Schenken Sie Zeit und Empathie! Viele Ärztinnen und Ärzte unterschätzen ihren Einsatz für die Patientin bzw. den Patienten und haben mitunter sogar ein schlechtes Gewissen. Sie sehen ihr Engagement als nicht ausreichend an – und wissen gar nicht, wie wertvoll fünf Minuten sein können, wenn sie in dieser Zeit empathisch und angemessen auf die Patientin oder den Patienten eingehen.
Ursachen und Folgen schlechter Kommunikation
Kommunikation lange Zeit nicht Teil des Medizinstudiums
Leider beherrschen nicht alle Ärztinnen und Ärzte die Grundregeln für eine gelungene Arzt-Patienten-Kommunikation, geschweige denn entsprechende Gesprächstechniken oder die erforderliche Empathie. Häufig genannte Ausreden für die mangelnde Kommunikationskompetenz sind unter anderem: „Ich bin eben kein guter Redner.“, „Dafür ist im Praxis- oder Klinikalltag keine Zeit.“, „Ich habe Wichtigeres zu tun, als zu reden.“ oder „Kommunizieren kann doch jeder, das muss man nicht lernen.“
Richtig ist, dass das Problem einer schlechten oder unzureichenden Kommunikation zwischen Ärztin bzw. Arzt und Patientinnen und Patienten hausgemacht ist: Im Studium an den Universitäten wurden die Medizinerinnen und Mediziner lange Zeit überhaupt nicht auf die Durchführung eines guten Patientengesprächs vorbereitet. Und auch heute kommt das Themenfeld „Kommunikation und Arzt-Patienten-Gespräch“ in den Lehrplänen häufig noch zu kurz. Zudem wird es, wenn, dann nur theoretisch behandelt – die konkrete Anwendung und das Erlernen spezieller Kommunikationstechniken fehlt.
Das gilt insbesondere angesichts der Tatsache, dass die spezifischen Anforderungen in den einzelnen Fachgebieten mit ihren sehr unterschiedlichen Patientengruppen, Diagnosen und Therapieformen nicht berücksichtigt werden. Denn es ist etwas anderes, ob man als Allgemeinärztin oder -arzt über Vorteile und Risiken einer Vorsorgeuntersuchung aufklärt, ob man mit einem älteren Patienten über ein Tabuthema wie etwa Inkontinenz spricht oder ob man Eltern mitteilen muss, dass ihr Kind an einem Hirntumor leidet. Die kommunikativen Fähigkeiten gerade für die beiden letztgenannten Beispiele lassen sich nicht nur theoretisch erlernen, das muss man üben.
Folgen mangelhafter Kommunikation: Beschwerden, Negativbewertungen und Abwanderung
Fehlt es einer Ärztin oder einem Arzt an ausreichend kommunikativem Geschick und Einfühlungsvermögen im Umgang mit den Patientinnen und Patienten, hat das negative Konsequenzen für alle Beteiligten: Die Patientin bzw. der Patient bleibt nach einem unbefriedigenden Arztbesuch unzufrieden (und möglicherweise unzureichend behandelt) zurück – und wechselt zu einer anderen Praxis oder Klinik. Unter Umständen wird noch eine negative Bewertung in einem Arztbewertungsportal hinterlassen und die Unzufriedenheit im eigenen Freundes- und Familienkreis sowie über die sozialen Medien weitergegeben.
Sie als Ärztin bzw. Arzt riskieren damit Ihren guten Ruf, verlieren unter Umständen (weitere) Patientinnen oder Patienten und müssen sich eventuell sogar Sorgen um die eigene Praxis machen. Denn wenn sich die Negativbewertungen in den Internetportalen häufen, schreckt das auch andere bestehende oder potenzielle neue Patientinnen und Patienten ab. Heutzutage lässt sich ein misslungenes Arzt-Patienten-Gespräch nicht mehr so leicht „vergessen machen“ wie früher, als nicht gleich alles direkt überall gepostet wurde. Sie und Ihre Praxis stehen daher weit mehr „unter Beobachtung“ und dürfen sich keinen Fehler erlauben.
Unsensibel und ohne jegliche Empathie auf die körperlichen Beschwerden und Anliegen einer Patientin oder eines Patienten zu reagieren, können sich Medizinerinnen und Mediziner nicht leisten: Im günstigsten Fall folgen nur der Verlust einer Patientin oder eines Patienten und eine schlechte Onlinebewertung, im schlechteren kommt es zu konkreten Beschwerden oder gar zu Klagen oder Schadensersatzansprüchen.
Verbesserte Kommunikation für eine bessere Versorgung
Wenn Ärztinnen und Ärzte an ihren kommunikativen Fähigkeiten arbeiten, verbessert das nicht nur das Verhältnis zu den eigenen Patientinnen und Patienten und das Standing der gesamten Praxis oder Klinik. Letztendlich profitieren alle Beteiligten im Gesundheitswesen davon und die Qualität der medizinischen Versorgung steigt: Fehldiagnosen oder -behandlungen werden vermieden, das Gleiche gilt für doppelte Arztbesuche aufgrund unbefriedigender Auskünfte oder den vorzeitigen Abbruch einer Therapie aufgrund unzureichender Aufklärung und vieles mehr.
Dabei entlastet dies mittelfristig vor allem die niedergelassenen Ärztinnen und Ärzte, denn sie sind die ersten in der Behandlungskette, bei denen eine Patientin oder ein Patient wieder vorstellig wird, wenn etwa eine Diagnose oder Therapieempfehlung bei der Fachärztin oder dem Facharzt nicht richtig verstanden wurde. Den Praxisärztinnen und -ärzten kommt dann die Aufgabe zu, der Patientin bzw. dem Patienten noch einmal alles in Ruhe zu erklären. Umso wichtiger ist es, dass sie mit gutem kommunikativem Geschick und dem richtigen Einfühlungsvermögen für Aufklärung sorgen können.
Verbesserungsansätze
„BÄK-Curriculum: Patientenzentrierte Kommunikation“
Um der teils unzureichenden Kommunikationsfähigkeit der Ärztinnen und Ärzte entgegenzuwirken und die ärztliche Gesprächsführung zu verbessern, hat die Bundesärztekammer (BÄK) ein sogenanntes „Curriculum“ entwickelt, das sich in der aktuellen Version auf ihrer Website als PDF-Datei herunterladen lässt. Das „BÄK-Curriculum: Patientenzentrierte Kommunikation“ (gemäß Beschluss der Ständigen Konferenz „Ärztliche Fortbildung“ vom 23. September 2022) liefert auch die Grundlage für das Fortbildungsprogramm „Patientenzentrierte Kommunikation – Arzt-Patienten-Kommunikation“, das aus einem 50-stündigen Intensivkurs für Ärztinnen und Ärzte besteht.
Anstoß und Ausgangspunkt für das aktuell geltende BÄK-Curriculum war ein Muster-Curriculum, das bereits vor rund zehn Jahren unter Federführung der Uniklinik Heidelberg – und unter Beteiligung von über 500 Vertreterinnen und Vertretern aller 36 Medizinfakultäten in Deutschland – entwickelt worden war. Es plädierte damals bereits für die bundesweite Aufnahme ausführlicher Gesprächstrainings in das Medizinstudium ab dem ersten Semester.
Kommunikationstrainings absolvieren
Nachdem die Bedeutung einer gelungenen Arzt-Patienten-Kommunikation lange Zeit vernachlässigt worden war, erkennen zunehmend auch Klinikverbunde, Krankenhäuser und Arztpraxen, wie wichtig ein gelungenes Patientengespräch für den Behandlungserfolg ist – und starten umfassende Programme. Mittlerweile gibt es Kommunikationsberaterinnen und -berater, die sich explizit auf diese Berufsgruppe spezialisiert haben und die Ärztinnen und Ärzte in Rhetorik und Gesprächsführung schulen. Denn gängige Kommunikationsmodelle lassen sich auch in der Arztpraxis anwenden. Auch Medizinerinnen und Mediziner, die im Laufe ihres Studiums kein Kommunikationstraining absolviert haben, können und sollten noch gegensteuern. Es gibt Ärztinnen und Ärzte, die ihr ganzes Berufsleben darunter leiden, dass sie ihr wichtigstes Instrument – das ärztliche Gespräch – nie professionell gelernt haben. Doch gut kommunizieren zu können, ist nicht reine Begabung, sondern lässt sich erlernen, genauso wie chirurgische Techniken.
Beschwerden regen zur Verbesserung an
Patientenbeschwerden aufgrund einer schlechten Kommunikation können aber auch Anregung und Antrieb für Verbesserungen sein, wie das Beispiel der RKH-Kliniken in Ludwigsburg und Karlsruhe beweist: Dort sah man sich vor rund zehn Jahren mit einer Vielzahl von Beschwerdebriefen über unfreundliches Personal und fehlende Aufklärung konfrontiert – und beschloss, zu handeln. Zunächst wurde eine Umfrage unter den Patientinnen und Patienten durchgeführt: Das Ergebnis zeigte deutlich, dass aus Patientensicht Aspekte wie Kommunikation, Aufklärung Freundlichkeit und Betreuung des medizinischen Personals eine bedeutende Rolle spielen – und als noch wichtiger angesehen werden als etwa das Essen oder die Zimmeratmosphäre.
Vor diesem Hintergrund startete die Klinik-Holding im Jahr 2014 eine sogenannte „Charmeoffensive“ – eine Kampagne für mehr Charme- und Serviceorientierung unter dem Motto: „Bitte recht freundlich! Kein Medikament ersetzt ein Lächeln.“ Durch Charme, also mit dem „gewissen Etwas“, könne man Freundinnen und Freunde gewinnen, Skeptikerinnen und Skeptiker zu Fans machen, reservierte Menschen in aktiv Mitmachende verwandeln, kurzum: Charme öffne viele Türen, lautete das Credo. Und Charme sei nicht angeboren, hieß es, sondern eine Summe von Fähigkeiten, die man sich durch Schulungen aneignen könne.
Daraufhin wurden Vorgesetzte sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Kliniken in speziellen Workshops und Vor-Ort-Coachings geschult, um an Wahrnehmung und Körperhaltung zu arbeiten und um Zugewandtheit sowie Einfühlungsvermögen zu trainieren. Der Erfolg zeigte sich schon bald, denn fortan enthielten die Patientenbriefe immer öfter Lob und Anerkennung angesichts des neuen, guten Umgangstons in den Kliniken.
Bewertungsportale als Hinweisgebersystem nutzen
Auch wenn sich meist nur die Unzufriedenen zu Wort melden und sich die Arbeit machen, ihre schlechten Erfahrungen der Allgemeinheit mitzuteilen: Nutzen Sie als Praxis- oder Klinikbetreiber auch die Negativkommentare und Beschwerden in den Bewertungsportalen – und nehmen Sie diese als Aufhänger für Verbesserungen. In den Portalen berichten Patientinnen und Patienten von ihren Erfahrungen mit Arztpraxen und Kliniken. Hier finden sich häufig Beschwerden über die mangelnde Freundlichkeit des Personals, über einen unhöflichen Umgangston in der Praxis allgemein oder gar über ungenügende Aufklärung und Information seitens der Ärztin oder des Arztes. Nehmen Sie diese Inhalte als konkrete Aufforderung, um etwas zu verbessern und um die Abwanderung von Patientinnen und Patienten zu verhindern.