Die Onlineterminbuchung

Viele Praxen und Kliniken scheuen sich, Termine über ein Ärzteportal wie „Jameda“ oder „Doctolib“ zu vergeben. Sie fürchten, die Kontrolle über ihr Terminmanagement zu verlieren oder zu viel Einblick in ihre Auslastung zu gewähren. Trotzdem bietet die Onlinebuchung viele Vorteile: weniger Anrufe, administrative Entlastung und eine niedrigere No-Show-Rate. Zudem entspricht die Buchung per Mausklick dem Wunsch vieler Patientinnen und Patienten. Doch manche Portale schneiden in puncto Datenschutz nicht gut ab. Von daher gilt es abzuwägen, ob man ein solches Angebot für die eigene Praxis oder Klinik implementieren möchte.

„Termin-Pingpong“ am Telefon kostet Zeit und Nerven

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in den Arztpraxen und Kliniken die Anrufe entgegennehmen, kennen diese Telefonate: Ein Patient ruft an und bittet um einen Termin, etwa für eine Vorsorgeuntersuchung. In der Regel wird dann zunächst gefragt, wie er denn könne: besser vormittags oder nachmittags? Dann wird eine Kalenderwoche eingekreist und zum Beispiel ein Termin am Donnerstagnachmittag vorgeschlagen. Just an dem Tag kann der Patient jedoch nicht, er könne besser am Freitagnachmittag – doch da ist die Praxis geschlossen. Nun ist man bei der Suche nach einem „Match“ in der darauffolgenden Woche. Auf diese Weise kann ein solches Telefonat bis zu zehn Minuten oder länger dauern, je nachdem wie ausführlich der Patient nebenbei noch über die Gründe seines Nichtkönnens an diesem oder jenem Termin berichtet.

Das sogenannte „Termin-Pingpong“ findet tagtäglich zigfach in jeder deutschen Arztpraxis oder Klinik statt. Dazu kommen noch die Anrufe derjenigen, die einen Termin absagen, welcher dann anderweitig vergeben werden muss, damit kein Leerlauf entsteht. Manchmal führen die Praxen für solche Fälle Wartelisten, damit bei einem frei werdenden Termin jemand nachrücken kann. Dann muss die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter in der Liste nachschauen, wer als Nächstes dran ist, und versuchen, die betreffende Patientin bzw. den betreffenden Patienten telefonisch zu erreichen – die bzw. der dann hoffentlich an diesem Termin auch kann.

Terminmanagement als herausfordernde Aufgabe

Schnell wird klar, weshalb man von „Terminmanagement“ spricht, denn das Koordinieren der Termine und Abstimmen mit den Patientinnen und Patienten ist eine herausfordernde und zeitintensive Aufgabe. Schließlich geht es nicht nur darum, möglichst alle Patientinnen und Patienten zufriedenzustellen und mit einem passenden Termin zu versorgen, sondern auch um eine optimale Auslastung der Praxis und der Ärztin bzw. des Arztes. Denn nicht vergebene Termine und Leerlaufzeiten trotz Anwesenheit und Kapazität der Medizinerin bzw. des Mediziners können sich nur die wenigsten Praxen und Kliniken leisten. Daneben gibt es noch die Patientinnen und Patienten, die trotz Termins nicht erscheinen, weil er vergessen wurde, oder die so kurzfristig absagen, dass eine anderweitige Vergabe des Termins nicht mehr möglich ist. Auch dann müssen die Mitarbeitenden des Praxis- oder Klinikteams den unvorhergesehenen Ausfall „managen“ und neu planen.

Terminabstimmung per E-Mail als Alternative?

Es stellt sich also die Frage, ob das mühsame und zeitaufwendige telefonische Terminabstimmen vermeidbar wäre und wie sich das Ganze effizienter umsetzen ließe. Immerhin binden diese Prozesse wertvolle und gut ausgebildete Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter ans Telefon, deren Zeit ansonsten der Patientenbetreuung innerhalb der Praxis zugutekommen könnte. Mancherorts wurde und wird daher auch die Möglichkeit zur Terminabstimmung per E-Mail angeboten: Eine Patientin oder ein Patient wendet sich mit einer E-Mail an die Arztpraxis oder Klinik, schildert kurz das eigene Anliegen und bittet um einen Termin. Dann wird seitens der Praxis oder Klinik, ebenfalls via E-Mail, ein Termin vorgeschlagen – den die Patientin bzw. der Patient mit einer kurzen Antwort-Mail bestätigt. Das ist der Idealfall. Doch was ist, wenn sie oder er am vorgeschlagenen Termin nicht kann? Dann kommt es, genau wie bei den Telefonaten, zu einem längeren Abstimmungsprozess, im Rahmen dessen mehrere E-Mails gelesen und geschrieben werden müssen, bis ein Termin feststeht.

Vorteile der Terminabstimmung per Telefon bzw. per E-Mail

Trotz des hohen Zeitaufwands bei der telefonischen Terminabstimmung oder jener per E-Mail gibt es aber auch Vorteile: Das Telefonat bietet die Möglichkeit, erste Fragen zu individuellen Beschwerden der Patientin bzw. des Patienten oder zur gewünschten Behandlung vorab zu klären. Daneben lassen sich mögliche Begleiterkrankungen oder die Einnahme von Medikamenten, die eventuell für die Untersuchung relevant sind, erfragen. Weiterhin kann darauf hingewiesen werden, welche Unterlagen mitzubringen sind oder ob man für die Untersuchung nüchtern erscheinen soll. Umgekehrt kann die Patientin bzw. der Patient auf etwaige Besonderheiten, wie etwa das Vorliegen einer Angsterkrankung, hinweisen. All dies kann dazu beitragen, dass sich beide Seiten – Patientin bzw. Patient sowie Ärztin bzw. Arzt – besser auf den Termin in der Praxis oder Klinik vorbereiten können und dieser dann reibungslos ablaufen kann.

Die Terminabstimmung per E-Mail bietet allerdings noch weitere Vorteile: Anders als beim Telefonieren, das nur innerhalb der Sprechzeiten von Praxis oder Klinik möglich ist, lassen sich E-Mails rund um die Uhr und per Smartphone von überall (etwa unterwegs in der Bahn) checken, aufsetzen und beantworten. Diesen Komfort schätzen insbesondere berufstätige Patientinnen und Patienten, die sich so auch entspannt nach Feierabend oder am Wochenende um ihre Arzttermine kümmern können. Auch die Beschäftigten in den Praxen und Kliniken können das Terminmanagement und die zugehörige Korrespondenz per E-Mail in die Zeiten außerhalb der Praxisöffnung verlegen – und in Ruhe erst dann erledigen, wenn die letzte Patientin bzw. der letzte Patient die Praxis oder Klinik verlassen hat.

Onlineterminbuchung über die großen Arztterminportale

Trotz der genannten Vorteile bleibt die Terminabstimmung per Telefon oder E-Mail ein aufwendiges und zeitintensives Unterfangen, welches in hohem Maße Personal bindet und von der Verrichtung anderer, hochwertigerer Tätigkeiten abhält. Insbesondere angesichts des zunehmenden Engpasses im Bereich der medizinischen und zahnmedizinischen Fachangestellten ist es daher zwingend notwendig, nach Alternativen zu suchen, die das Personal entlasten.

Eine zeitgemäße Lösung ist die Terminbuchung über sogenannte „Onlinebuchungsplattformen“ oder „Arztterminportale“ wie beispielsweise „Jameda“, „Doctolib“ oder „Doctena“. Diese Onlineportale, in denen Ärztinnen und Ärzte sowie Praxen und Kliniken mit ihren Angeboten und Behandlungsschwerpunkten aufgelistet sind, bieten über ihre Systeme auch eine Terminbuchungsfunktion. Eine Patientin bzw. ein Patient kann hier nach einer Fachärztin bzw. einem Facharzt in der Nähe suchen, dann schauen, ob sie bzw. er die gewünschte Untersuchung oder Behandlung anbietet – und direkt sehen, wann es den nächsten freien Termin gibt.

Passen Angebot und Termin zur eigenen Planung, lässt sich der Termin direkt und (meist) verbindlich über das Portal buchen. Dies ist für Patientinnen und Patienten in der Regel kostenlos und teils sogar ohne Registrierung bzw. das Anlegen eines Nutzerkontos möglich. Bei den meisten Portalen muss man zunächst die Versicherungsart (gesetzlich oder privat), die Beziehung zur Praxis bzw. Klinik (Neu- oder Bestandspatient/-in) und die gewünschte Untersuchung bzw. Behandlung (zum Beispiel Hautkrebsvorsorge) auswählen. Anschließend wird nach dem Vor- und Nachnamen der Patientin bzw. des Patienten gefragt, sowie manchmal auch nach Geschlecht und Geburtsdatum. Zudem muss man teils vollständige Kontaktdaten (Anschrift, Telefonnummer, Mobilnummer) angeben, in jedem Fall aber eine gültige E-Mail-Adresse. Auf diese Weise liegen der Praxis bzw. Klinik schon vorab viele wichtige Daten zur Patientin bzw. zum Patienten vor, die sonst erst vor Ort händisch erfasst werden müssten.

Nach erfolgreicher Buchung erhält man als Patientin bzw. Patient eine automatisierte Bestätigungs-E-Mail, die alle Eckpunkte des gebuchten Termins auflistet: den Namen der Arztpraxis bzw. Klinik mit Anschrift und Kontaktdaten, Datum und Uhrzeit des gebuchten Termins sowie gegebenenfalls Hinweise dazu, ob bestimmte Unterlagen mitzubringen sind, was sonst noch zu berücksichtigen ist – oder was zu tun ist, falls man den Termin doch nicht wahrnehmen kann. Denn auch das Verschieben oder Stornieren des Termins ist in der Regel unkompliziert über die Plattformen möglich. Manche Anbieter bieten für ihre Dienste sogar eigene Apps für Android- und iOS-Smartphones an.

Zusätzlich erhält die Patientin bzw. der Patient in der Regel etwa ein oder zwei Tage vor dem gebuchten Termin (oder sogar auch am Tag selbst) eine Erinnerung per SMS oder E-Mail, damit der Termin nicht vergessen wird. Dies hilft insbesondere dann, wenn man den Arzttermin schon Wochen im Voraus festgemacht hat. Aus Sicht der Praxen und Kliniken trägt dieser Erinnerungsservice nachweislich dazu bei, die Zahl der nicht erscheinenden Patientinnen und Patienten zu senken und somit Ausfälle und Leerzeiten zu vermeiden. Es gibt Erfahrungsberichte, wonach allein dadurch die sogenannte „No-Show-Rate“ um bis zu 70 Prozent reduziert werden kann.

Onlineterminbuchung über die Praxis- oder Klinikwebsite

Neben der Möglichkeit zur Onlinebuchung über die großen Arztterminportale gibt es auch die Variante, den digitalen Service über die eigene Website anzubieten: Dafür muss mit entsprechendem technischem Aufwand und mit Kosten ein eigenes System zur Terminbuchung implementiert werden, weshalb sich dieses Angebot eher nur bei größeren Arztpraxen oder Kliniken findet. Die Vorteile dieser Lösung bestehen in der Unabhängigkeit von den Portalbetreibern und dem Erhalt der eigenen Terminhoheit. Nachteilig ist, dass man so nicht von der hohen Popularität der Plattformen profitiert – denn eine Listung bei „Doctolib“ & Co. verbessert in der Regel auch die Auffindbarkeit von Praxis bzw. Klinik, da Patientinnen und Patienten bei der Onlinesuche meist auf einem dieser Portale landen.

Patientinnen und Patienten wollen online buchen

Laut den Ergebnissen einer repräsentativen Befragung im Auftrag des „Digitalverbands Bitkom“ aus dem Jahr 2023 werden die Onlineplattformen zur Buchung von Arztterminen in Deutschland zunehmend genutzt. Mehr als ein Drittel (36 Prozent) der Befragten hat schon einmal einen Termin online vereinbart, meist über eine Onlineplattform. Ein weiteres Drittel (32 Prozent) hat zwar bisher noch nicht online gebucht, kann sich aber vorstellen, dies in Zukunft zu tun. Nur 30 Prozent schließen diesen Weg kategorisch für sich aus. Damit ist die Onlinebuchung für fast 70 Prozent der Befragten ein bereits erprobter oder zukünftig vorstellbarer Weg zu einem Arzttermin – und sollte nach deren überwiegender Meinung sogar zum Standard für alle Praxen und medizinischen Einrichtungen werden. Für manche von ihnen ist die Möglichkeit zur Onlineterminvereinbarung sogar ein Auswahlkriterium bei der Entscheidung für oder gegen eine Arztpraxis. Auch eine repräsentative Studie des Arztbewertungsportals „Jameda“ aus dem Jahr 2018, bei der 1.000 Personen im Alter zwischen 16 und 65 Jahren befragt worden waren, hatte bereits ein deutliches Votum für die Onlinebuchung ergeben: Laut der Studie würden drei von vier Internetnutzerinnen und -nutzern ihren Arzttermin gerne online buchen. Von denjenigen, die dies schon einmal getan haben, gaben 87 Prozent an, diesen Service auch künftig wieder in Anspruch nehmen zu wollen – und das gilt nicht nur für die jüngere Generation.

Vorbehalte bei Praxen und Kliniken

Doch unter den niedergelassenen Ärztinnen und Ärzten scheint der Wunsch vieler Patientinnen und Patienten, einen Termin online buchen zu können, nur zögerlich anzukommen. Es gibt Vorbehalte und Hemmnisse, die den Ausbau dieses Angebots nur langsam vorankommen lassen: Lediglich ein Viertel (25 Prozent) der Praxen bietet digitale oder Onlineservices zur Terminvereinbarung an. Das ist das Ergebnis des sogenannten „PraxisBarometer Digitalisierung 2023“ der „Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV)“, die jedes Jahr den Digitalisierungsstand in deutschen Arztpraxen untersucht. Fünf Jahre zuvor, im Jahr 2018, boten gerade einmal 14 Prozent der Praxen die Möglichkeit zur Onlineterminbuchung an.

Immerhin dokumentieren die jüngsten Ergebnisse eine leichte Zunahme bei den digitalen Angeboten der Praxen für ihre Patientinnen und Patienten, auch wird die Onlineterminbuchung als Anwendung mit dem größten Nutzenversprechen gesehen. Dennoch ist diese Zurückhaltung angesichts der vielen Vorteile erstaunlich. Als Haupthemmnisse für die insgesamt geringe Digitalisierungsbereitschaft gelten technische Probleme, Sicherheitslücken in den EDV-Systemen und ein zu hoher Anpassungsbedarf. Die mangelnde Bereitschaft vieler Arztpraxen, Termine über das Onlinebuchungssystem eines Portals zu vergeben, hat aber auch noch andere Gründe: Manche befürchten, die Kontrolle über ihre Termine zu verlieren oder schrecken davor zurück, eventuell zu viele Einblicke in ihre Auslastung zu gewähren.

Auch in den Krankenhäusern setzen sich solche Systeme nur langsam durch, sogar noch zögerlicher als in den Arztpraxen. Das Terminmanagement auszulagern, kommt für Kliniken mehr noch als für die Praxen einem Verlust der Terminhoheit gleich: Was ist, wenn sich ein Patient gleich drei Termine bucht, um sich Auswahlmöglichkeiten offen zu halten? Was ist, wenn die behandelnde Ärztin zum gewählten Termin doch nicht im Haus ist, weil sie erkrankt ist oder kurzfristig zu einem Kongress reisen musste? Viele Kliniken befürchten eine Einschränkung ihrer Flexibilität, oder dass die Onlineterminvorgabe die ohnehin schon komplexen Klinikprozesse durcheinanderbringen könnte. Außerdem möchten Praxen wie Kliniken oft bewusst nicht alle Termine komplett verplanen, um noch Puffer offenzuhalten für Notfälle, wiedereinbestellte Patientinnen bzw. Patienten oder Ältere, von denen etliche nach wie vor lieber zum Telefon greifen.

Um diesen Vorbehalten zu begegnen, verweisen die Anbieter der Onlinebuchungsportale darauf, dass sich die Terminvergabe innerhalb der Systeme sehr individuell steuern lässt: So könne man beispielweise nur einen Teil der täglich zu vergebenden Termine in die Onlinebuchung geben oder exakt festlegen, wie viele Patientinnen bzw. Patienten in einem bestimmten Zeitintervall kommen können. Zudem könne man Zeitpuffer einbauen, Altersvorgaben machen oder nach Versichertenart (gesetzlich, privat) unterscheiden. Meist werden eine umfassende Beratung und die Integration des Tools in die praxis- oder klinikeigene Software angeboten, damit die Ärztinnen und Ärzte damit keine Arbeit haben; bei Bedarf gibt es Trainings zum Umgang mit der Software.

Vor- und Nachteile der Onlineterminbuchung: aus Patientensicht

Aus Sicht der Patientinnen und Patienten besteht der große Vorteil der Onlineterminbuchung in der zeitlichen Flexibilität: Man ist unabhängig von telefonischen Praxis- oder Kliniksprechzeiten und kann sich jederzeit (auch abends, nachts oder am Wochenende) in aller Ruhe auf den Ärzteportalen oder einzelnen Praxis- bzw. Klinikwebsites umschauen, nach einem passenden Termin suchen und diesen direkt festmachen.

Zudem bieten insbesondere die Arztterminportale meist einen sehr guten Überblick über alle verfügbaren Termine der nächsten Wochen (und Monate): übersichtlich pro Woche, mit Wochentag, Datum und exakter Uhrzeit, sowie teilweise sogar differenziert nach Versichertenstatus (gesetzlich oder privat versichert) und/oder Art der Behandlung. Die Suchergebnisse mit Arztpraxen der gewünschten Fachrichtung werden oft auch als Kartenausschnitt angezeigt, in dem die jeweiligen Standorte markiert sind. Dies erleichtert die Auswahl einer möglichst nahe gelegenen Praxis oder Klinik. Auch der, an die Onlinebuchung gekoppelte, automatische Erinnerungsservice per SMS oder E-Mail ist aus Patientensicht von Vorteil.

Demgegenüber stehen allerdings auch Nachteile aus Patientensicht: Wer im Umgang mit dem Internet oder mit Onlineregistrierungsprozessen nicht geübt ist oder dies generell scheut, greift sicher lieber weiterhin zum Telefon. Auch gibt es teils datenschutzrechtliche Bedenken bei den Plattformen, was manche Patientin bzw. manchen Patienten von einer Onlineterminbuchung abhalten könnte. Und anders als bei der telefonischen Terminvereinbarung lassen sich in den automatisierten Prozessen über die Portale in der Regel keine individuellen, persönlichen Fragen stellen oder beantworten.

Vorteile aus Sicht von Patientinnen und Patienten:

• Zeitliche Flexibilität: Möglichkeit zur Terminbuchung außerhalb der Sprechzeiten von Praxis oder Klinik
• Bequemlichkeit, Übersichtlichkeit und gute Auswahlmöglichkeiten: übersichtliche Darstellung der Praxen bzw. Kliniken in der Umgebung (meist mit Kartenansicht) sowie aller freien Termine in den nächsten Wochen, was die Auswahl und den Abgleich mit dem eigenen Terminkalender erleichtert
• Kein nervenaufreibendes „Hängen“ in der Telefonwarteschleife
• Erinnerung an den bevorstehenden Termin per SMS bzw. E-Mail verhindert, dass dieser vergessen werden kann
• Nebenbei Erhalt vieler Informationen zu Praxis- bzw. Klinikangebot und -behandlungsschwerpunkten

Nachteile aus Sicht von Patientinnen und Patienten:

• Keine Möglichkeit für individuelle Fragen, Bemerkungen oder Hinweise
• Setzt geübten Umgang mit Onlineregistrierungsprozessen, Onlineformularen, E-Mail-Kommunikation etc. voraus
• Teilweise datenschutzrechtliche Bedenken

Vor- und Nachteile der Onlineterminbuchung: aus Sicht der Arztpraxis oder Klinik

Ob eine Arztpraxis oder Klinik ihre Terminvergabe über ein solches Portal anbieten sollte oder nicht, lässt sich nicht pauschal beantworten. Auch ist die Auswahl für das eine oder andere Portal (oder mehrere) eine individuelle Entscheidung, bei der die Vor- und Nachteile abgewogen werden sollten.

Vorteile aus Sicht der Arztpraxis bzw. Klinik:

• Geringerer administrativer Aufwand und Zeitersparnis, da weniger lange Telefonate geführt werden müssen
• Entlastung des Praxispersonals, dadurch mehr Freiraum für die Patientenbetreuung
• Keine verlorenen Kundinnen und Kunden, die einen Termin außerhalb der Telefonzeiten buchen wollten
• Bessere Auffindbarkeit: Möglichkeit, sich mithilfe eines Profils präsentieren zu können, was dem eigenen Marketing, der Präsenz im Netz und der Auffindbarkeit von Klinik bzw. Praxis dient
• Verringerung der Zahl der Terminausfälle bzw. Leerzeiten (niedrigere No-Show-Rate) dank des meist angebundenen Terminerinnerungsservices per SMS oder E-Mail
• Weniger Verständnisfehler oder Missverständnisse bei der Terminabstimmung
• Zufriedenere Patientinnen und Patienten, denn viele möchten online buchen
• Möglichkeit, über den E-Mail-Erinnerungsservice z. B. auch einen Fragebogen zur Patientenzufriedenheit zu verschicken, sodass sich das Tool auch für das eigene Marketing und das Patienten-Relationship-Management nutzen lässt

Nachteile aus Sicht der Arztpraxis bzw. Klinik:

• Kosten- und Zeitaufwand für die technische Anbindung, einmalig sowie laufend
• Eingeschränkte Flexibilität beim Managen der online vergebenen Termine, evtl. gefühlter Verlust der Terminhoheit
• Offenlegung bzw. Gewährung von Einblicken in die eigene Auslastung
• Ggf. Datenschutzrisiken

Fazit

Viele Patientinnen und Patienten möchten ihre Arzttermine online buchen. Sie schätzen die zeitliche Flexibilität, die Unabhängigkeit von Sprechstundenzeiten und das Umgehen der verhassten Telefonwarteschleifen. Als weitere Pluspunkte gelten der gute Überblick über freie Arzttermine und die Vorab-Erinnerung per SMS oder E-Mail. Für die reine Terminvergabe und für Standarduntersuchungen wie Check-up oder Vorsorge, wenn also patientenseits außer dem Wunsch nach einem Termin keine weiteren Fragen bestehen, überwiegen sicher die Vorteile einer Onlineterminbuchung – vorausgesetzt der Datenschutz ist gesichert.

Aus Sicht der Arztpraxen und Kliniken liegt der größte Nutzen in der Zeitersparnis beim Terminmanagement und damit der Entlastung des Personals. Aber auch die deutliche Reduzierung der Terminausfälle (No Shows) und der verbreitete, patientenseitige Wunsch sind wichtige Argumente, die für die Onlineterminbuchung sprechen. Auch Experten wie Malte Fritsche, zuständig für den Bereich Gesundheit beim Bitkom e. V., sind der Meinung, dass die Onlinebuchung (insbesondere per Plattform) den Service im Gesundheitswesen deutlich verbessern kann, da sie für zufriedenere Patientinnen bzw. Patienten und weniger Bürokratie in den Praxen sorgt.