Die eigenen Praxisräume modern und einladend zu gestalten, lohnt sich: Ein ansprechendes Ambiente, besonders des Empfangsbereichs, wirkt positiv auf die Kundschaft. Zudem scheint sich die Modernität des Interieurs auf die angenommene Kompetenz von Ärztin bzw. Arzt zu übertragen: Eine schicke, zeitgemäß eingerichtete Praxis vermittelt den Eindruck, man sei hier auf dem neuesten Stand – auch medizinisch. Von daher sollten Praxisinhaberinnen und -inhaber durchaus Zeit und Geld in die Gestaltung ihrer Praxisräume investieren. Dazu zählen auch eine angenehme Lichtstimmung, eine kluge Raumaufteilung, eine persönliche Note und kommunikativ versiertes Personal.
Praxisgestaltung als Marketinginstrument zur Patientenbindung
Arztpraxen sind heutzutage moderne Dienstleitungsunternehmen, die im Wettbewerb miteinander stehen. Die Zielgruppe der Patientinnen und Patienten muss umworben und gebunden werden. Dies gelingt auch mit einer modernen Gestaltung der Praxisräume, des Warte- und Empfangsbereichs und der Behandlungsräume. So hat die Gestaltung einer Arztpraxis heutzutage nicht mehr nur funktionalen Aspekten zu folgen im Sinne eines reibungslosen Ablaufs – sie dient auch als Marketinginstrument zur Gewinnung und Bindung der Kundschaft. Doch das funktioniert nur als Gesamtpaket: Das Gestaltungskonzept für Mobiliar und Ausstattung, ein gut durchdachter Empfangsbereich, die Beleuchtung und das Kommunikationsgeschick des Personals sind entscheidende Faktoren für eine „Wohlfühlatmosphäre“ in der Praxis, die Patientinnen und Patienten wiederkommen lässt.
Der Empfangsbereich als „Visitenkarte“ der Praxis
Dabei gilt der Eingangs- und Empfangsbereich als die Visitenkarte der Praxis. Denn genauso wie eine Visitenkarte Rückschlüsse auf die Person zulässt, vermittelt der Empfangsbereich einen ersten Eindruck von der gesamten Arztpraxis. Verströmt der Empfang ein altbackenes, angestaubtes Flair, traut man der Ärztin bzw. dem Arzt kaum Kenntnisse moderner Therapiemethoden oder neuester Studienergebnisse zu. Wirkt es auf oder hinter der Anmeldetheke chaotisch und schmuddelig, vermutet man auch bei der Praxisinhaberin bzw. dem Praxisinhaber ein eher unstrukturiertes Arbeiten. Diese Wirkung kann sogar langfristig nachhallen: Schließlich ist der Empfangsbereich nicht nur der erste, sondern auch der letzte Eindruck, den Patientinnen und Patienten mit nach Hause nehmen. Deshalb ist es besonders wichtig, dass hier stets Ruhe, Ordnung und eine freundliche Stimmung herrschen.
Findet sich die Patientin bzw. der Patient beim Eintreten in einer modernen, aufgeräumten und freundlichen Umgebung wieder, wirkt sich dies positiv auf ihre bzw. seine Grundhaltung aus. Dabei gehört ein „anlockender“, aber zugleich funktionaler Empfangstresen ebenso zu einem gelungenen Entree wie sorgfältig ausgewählte, möglichst dezente und einladende Farben. Hier können ein elegantes Ambiente, warme Farbtöne, angenehmes Licht und das Lächeln der Mitarbeiterin bzw. des Mitarbeiters am Empfangstresen – kurz: der erste Eindruck – einen entscheidenden Beitrag für eine insgesamt entspannte, positive Stimmung für alle Beteiligten leisten.
Praxisgestaltung im Stil eleganter Hotellobbys
Mittlerweile gibt es immer mehr Praxen, Krankenhäuser oder medizinische Zentren, die an ihrem „ersten Eindruck“ arbeiten und ihre Räumlichkeiten einem architektonischen Facelift unterziehen. Da wird edles Eichenparkett verlegt, ein raffiniertes Lichtkonzept entwickelt oder Kunst an die Wände gebracht. Dementsprechend gibt es inzwischen auch Architektur- und Planungsbüros, die sich gezielt auf die Klientel der Heilberufe und die Gestaltung von Arztpraxen spezialisiert haben. Sie orientieren sich bei ihrer Arbeit häufig am Aussehen von Lobbys und Rezeptionen gehobener Hotels. Denn warum sollte man Patientinnen und Patienten auf der Suche nach Diagnose und Therapie nicht ähnlich zuvorkommend empfangen wie Hotelgäste auf der Suche nach Erholung und Entspannung?
Gerade in den Hotels der gehobeneren Klasse weiß man um die besondere Wirkung des Empfangs, dort herrscht meist eine aufgeräumte, einladende Atmosphäre. Dies kann für Praxisplanerinnen und -planer sowie designbewusste Ärztinnen und Ärzte ein Vorbild sein. Die Patientin bzw. der Patient soll beim Ankommen freundlich empfangen werden und in angenehmer Lounge-Atmosphäre die ersten Eindrücke genießen können – und so den Gedanken an die möglicherweise bevorstehende unangenehme Behandlung verdrängen.
Für vorbildlich gestaltete Arztpraxen gibt es sogar einen Designpreis: Seit 2002 lobt das Wirtschaftsmagazin „ZWP – Zahnarzt, Wirtschaft, Praxis“ für Zahnärzte jährlich einen Peis für „Deutschlands schönste Zahnarztpraxis“ aus. Die Kriterien umfassen neben dem Konzept und der Praxisphilosophie auch Formen, Farben, Materialien und Licht, welche die Räumlichkeiten unverwechselbar machen.
Persönliche Note der Ärztin bzw. des Arztes einbringen
Eine gelungene Praxisgestaltung gilt als Marketinginstrument für Ärztin oder Arzt, aber auch als Ausdrucksmittel deren bzw. dessen eigener Persönlichkeit: Sind die Räumlichkeiten außergewöhnlich ästhetisch gestaltet und gibt es Verweise auf individuelle Themen, signalisiert die Praxisinhaberin bzw. der Praxisinhaber auch eigene innere Werte und zeigt, was ihr bzw. ihm persönlich gefällt und wichtig ist. Am Beginn einer Umgestaltung der Praxisräume, egal ob nur ein Teilbereich modernisiert wird oder die gesamte Praxis, steht daher im optimalen Fall erst einmal die Eigenanalyse. Man sollte sich fragen, was man transportieren möchte und welchen Eindruck die Patientinnen und Patienten bekommen sollen.
Ein Beispiel hierfür ist etwa eine Zahnarztpraxis, deren Wände kluge Sprüche wie „Schenken Sie der Welt ein Lächeln!“ zieren. In einer anderen verweisen ein Aquarium mit bunten Fischen und spektakuläre Unterwasseraufnahmen im Wartezimmer und an der Decke über dem Behandlungsstuhl auf die Tauchleidenschaft des Arztes. In einer weiteren Praxis findet sich an der Wand des Wartezimmers das George-Orwell-Zitat „Die Zeit vergeht nicht schneller als früher, aber wir laufen eiliger an ihr vorbei“ – wohl um die Patientinnen und Patienten geduldig zu stimmen, falls es etwas länger dauert. Andernorts zeigt ein Arzt seinen Kunstsinn und hat Drucke der von ihm bevorzugten Maler aufgehängt. Eine Regensburger Zahnärztin beweist Lokalkolorit, indem sie die Umrisse ihrer Stadt inklusive des berühmten Doms an der Wand hinter dem Empfangstresen anbringen ließ.
Das Ambiente auf die Patientenzielgruppe ausrichten
Allzu ausgeprägt sollte die Selbstdarstellung jedoch nicht ausfallen, denn schließlich muss die Praxis auch und in erster Linie den Patientinnen und Patienten gefallen, damit sie wiederkommen. Daher wird von Expertinnen und Experten empfohlen, eine Zielgruppendefinition zu erarbeiten, um herauszufinden, in welchem Ambiente sich die anvisierte Patientengruppe wohlfühlen könnte.
So werden sich Menschen, die eine sportmedizinische Praxis aufsuchen, vermutlich von einer anderen Gestaltung angesprochen fühlen als die Besucherinnen und Besucher eines Kinderwunschzentrums. Die Hausarztpraxis auf dem Dorf mit einer vorwiegend älteren Bevölkerung braucht sicher ein anderes Ambiente als etwa die Frankfurter Zahnarztpraxis, bei der zum schicken Interieur neben edlem Parkettfußboden auch Monitore gehören, welche die aktuellen Aktienkurse anzeigen, um der Kundschaft aus Angestellten der umliegenden Finanzunternehmen zu gefallen.
Diskretion gewährleisten
Ein genereller Aspekt, der für alle Praxen und Krankenhäuser gilt, ist das Thema Diskretion. Patientinnen und Patienten kommen mit ihren höchst privaten Ängsten, Sorgen und Anliegen. Daher empfiehlt es sich, bei der Praxisgestaltung unbedingt darauf zu achten, dass die Empfangs-, Warte- und Behandlungsbereiche räumlich, optisch und auch akustisch getrennt sind.
Auch Garderobe, Getränke, Blumen und Beleuchtung sind ausschlaggebende Details
Insbesondere der Eingangsbereich einer Arztpraxis sollte stets ordentlich und sauber sein, auch bei schlechtem Wetter. Daher gehören eine große Fußmatte, eine Garderobe samt Hutablage sowie ein Schirmständer zur Grundausstattung jeder Arztpraxis. Gleiches gilt spätestens seit der Coronakrise für die Möglichkeit, sich die Hände zu waschen bzw. zu desinfizieren – etwa mithilfe eines Spenders mit Desinfektionsmittel, der im Eingangsbereich steht, oder aber es gibt eine entsprechende Möglichkeit auf der Toilette. In Zahnarztpraxen finden sich im Bad häufig Einwegzahnbürsten, damit sich die Patientin bzw. der Patient noch einmal kurz vor der Behandlung die Zähne putzen kann.
Sympathisch ist es außerdem, wenn es im Empfangsbereich einen Wasserspender oder einen Kaffeeautomaten gibt. Auch ein Blumenstrauß oder Pflanzenarrangements sorgen für ein freundliches Ambiente; allerdings sollte deren Pflege geregelt sein – ansonsten greift man besser zu künstlichen Blumen oder pflegeleichten Zimmerpflanzen.
Ein Willkommensambiente entsteht zudem durch eine angenehme Beleuchtung, die eine freundliche Atmosphäre schafft. Von zu kaltem Kunstlicht wird abgeraten, da es laut Expertenansicht Unwohlsein und Angst fördern und im schlechtesten Fall Patientinnen oder Patienten sogar abschrecken kann. Idealerweise besteht die Beleuchtung nur aus Tageslicht; künstliches Licht sollte zumindest warmweiß sein.
Die Gestaltung der Praxis kann auch den Grundstein dafür legen, dass die Kommunikation gelingt: So sollte etwa der Empfangstresen so platziert sein, dass die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter dahinter die oder den Eintretenden direkt sieht und umgekehrt. Auch sollte der Tresen nicht zu hoch sein, damit man die Person dahinter gut sehen kann.
Am Empfang ist Kommunikationsgeschick gefragt
Ein noch so gelungenes Gestaltungskonzept nutzt jedoch nur wenig, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Servicebereitschaft nicht verinnerlicht haben. Werden Patientinnen und Patienten missmutig begrüßt, wird hektisch in Unterlagen gewühlt und fehlt jedes zugewandte Wort, dann verpufft der positive Willkommenseffekt durch den schicken Look der Praxis. Insbesondere die Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter am Empfang haben es in der Hand, ob sich Patientinnen und Patienten willkommen und gut behandelt fühlen. Sie tragen entscheidend dazu bei, wie die Stimmung in der Praxis wahrgenommen wird.
Das Kommunikationsgeschick vor allem derjenigen, die am Empfang arbeiten, kann und sollte geschult werden, um sie auf den Umgang mit den Patientinnen und Patienten vorzubereiten. Denn diese bringen beim Betreten der Praxis ihre ureigenen, möglicherweise negativen Erfahrungen und Erwartungen mit. Auch gibt es typische Fragen, die viele Patientinnen und Patienten am Tresen stellen und auf welche die Person am Empfang vorbereitet sein sollte. Dazu gehört, dass die oder der Eintretende zunächst einmal begrüßt werden möchte. Ist man gerade am Telefon oder anderweitig im Gespräch, sollte der Neuankömmling wenigstens durch Blickkontakt, ein Nicken oder eine Geste das Zeichen bekommen, dass er wahrgenommen wurde und gleich ausführlich begrüßt wird.
Schulungen und Seminare für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Arztpraxen und Kliniken führt unter anderem Frau Dr. med. Birgit Hickey durch. Die Diplom-Biologin und Fachärztin für Allgemeinmedizin ist seit 1993 für die PVS Holding als Referentin und Kommunikationstrainerin für die Teams von Arztpraxen und Kliniken tätig.
Den Umgang mit Beschwerden lernen
Vor allem die Eingangsfrage an die Patientin oder den Patienten ist oft entscheidend für die Stimmung und das Patientenverhältnis: Man sollte also nicht einfach nur kurz angebunden die Gesundheitskarte verlangen, sondern sich zum Beispiel für das pünktliche Erscheinen bedanken oder sich erkundigen, ob die Patientin bzw. der Patient gut her- oder einen Parkplatz gefunden hat. Wiederkehrende Fragen wie diese können besonders gut trainiert werden; daneben gehören zu einem guten Einstieg ins Gespräch auch Fragen nach dem Namen, zur Abklärung des Beschwerdebilds oder zur Vereinbarung eines Anschlusstermins.
Auch wenn am Empfangstresen eine Beschwerde vorgebracht wird, helfen bestimmte Strategien: Dann sollte man als Praxismitarbeiterin bzw. -mitarbeiter aufstehen, um Interesse zu signalisieren, zur eigenen Beruhigung tief einatmen und die Gesprächssituation von Publikum wegführen, denn Reklamationsgespräche sollten immer unter vier Augen stattfinden. Und schließlich sollte man eine Entschuldigung vorbringen – auch dann, wenn der Unmut der Patientin oder des Patienten nicht auf eigene Fehler zurückzuführen ist.
Moderne Praxisgestaltung führt zu positiven Bewertungen
Dass sich die Anstrengungen für eine moderne Praxisgestaltung und für kommunikativ geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auszahlen, beweist der Blick in ein Ärztebewertungsportal: Hier finden sich zahlreiche Kommentare, in denen Patientinnen und Patienten etwa die stilvolle und moderne Einrichtung einer Praxis loben. Oder sie schreiben, dass die freundliche Atmosphäre des Wartezimmers ihnen helfe, sich gerade vor einem medizinischen Eingriff zu entspannen. Viele scheinen dadurch auch toleranter zu sein, etwa wenn sich längere Wartezeiten ergeben. All dies zeigt, dass sich die Investitionen in eine gute räumliche und kommunikative Atmosphäre innerhalb der Praxis in jedem Fall auszahlen – und zur Bindung von Patientinnen und Patienten beitragen können.